满满的时候被人骂，不会上头。企业家上头，往往是在企业处于逆境的时刻。

而此时是不是更不应该上头？

而且许多的企业家缺乏互联网舆情沟通思维。

我有不少大公司公关部的同行朋友，他们反馈与企业家们交流时听到的最大困惑是——

我听客户的，为什么要听网民的，他们又不是我的用户？

老板们将公共关系理解为客户关系、上层关系，而忽略广义的公众，那些并不购买我的产品的网民。他们克服不了受害者心态，对不了解我产品，不买我产品的人如此喷我，感到无比委屈、愤怒、上头。

而这也是希望永续增长、穿越周期的企业和企业家必须过的一关。

真正了解舆论的情绪化、多变性，水能载舟，亦能覆舟的力量，并懂得何时持强，如何示弱。

在西贝和罗永浩对峙的一天多内，我的朋友圈至少有三位舆情危机管理顾问向西贝“死谏”，不要跟罗永浩磕，有的顾问写好了整段的对外声明稿给西贝参考。

但是贾总没听，或者顾问说晚了，他还是亲自上了，还要起诉罗永浩，“一定一定起诉他。”

西贝的公关团队劝了吗？

劝也劝不住吧，而且要坚决执行，发布会来的那些记者，不是贾老板自己打电话叫来的，是公关小伙伴找来的。

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发布会在罗永浩一行就餐的西贝北京中粮祥云小镇店召开，根据公开信息，参加的媒体有澎湃新闻、新京报、北京商报、新晚报、21 世纪经济报道等。

劝不住老板的原因是平时没有建立话语权，不可能老板突然一下就听你的。

建立话语权是一个复杂的人际关系，需要你在日常工作中表现专业性，证明专业判断的有利后果，让老板在重要问题上想到你，听取你的意见。

还有一个劝住老板的方法是外部专家咨询小组，当然，危机中，最终的决定还是CEO 做，外部专家意见不会被完全采纳，但是老板能得到不同的视角，避免重大差错。

看来西贝没有这样的机制，自信的老板也不会想听外部意见。”

他低笑一声，捋了捋她散发着清香的发丝：“我们的澹台经理还真是专业杠杠的。”

澹台琉璃娇嗔地白了他一眼，拿起涂好黄油和果酱的吐司，递到任无锋嘴边，看着他咬下，道：“危机公关，海底捞就处理得很好。”

澹台琉璃拿起餐巾，自然地替他擦去嘴角一点果酱，眼神温柔，道：“危机公关，核心不是辩解，而是态度和行动。”

任无锋咀嚼着吐司，点头表示赞同：“态度决定一切。

西贝的声明，读起来更像是在教育消费者，而非安抚和解决问题。相比之下，你之前分析的某奢侈品品牌‘辱华’事件后的处理……”

“那更是反面教材的典范。”

澹台琉璃接过话头，端起咖啡轻啜一口，道：“试图切割、甩锅，声明含糊其辞，缺乏对中国市场和消费者情感的尊重，结果自然是彻底激化矛盾，品牌形象一落千丈。”

澹台琉璃放下咖啡杯，目光沉静地看着任无锋，“无论是餐饮还是奢侈品，核心都是与人打交道。

失去了尊重和共情，再好的品牌基石也会崩塌。”

任无锋点了点头，在琢磨女朋友的这些话。

两人就着晨光和早餐，从互联网时代的公关，聊到特斯拉CEO埃隆·马斯克某些特立独行却效果奇特的“个人化”危机应对，再回溯到更早的强生泰诺投毒案中被奉为教科书般的“消费者安全至上”原则。

澹台琉璃逻辑清晰，案例信手拈来，分析鞭辟入里，展现出她在这个领域的专业素养和深刻洞察。